Priscilla
النقاط الرئيسية
- روبوت المحادثة واجهة حوارية.
- كن صريحاً بشأن هذا قبل أن تبني روبوتاً، لأن روبوت المحادثة السيئ يضر بالثقة فعلياً بدلاً من أن يبقى مهملاً دون أثر.
- لا تقيّم روبوت المحادثة بناءً على ما إذا كان يبدو مبهراً في عرض توضيحي.
- روبوت المحادثة ليس إضافة تثبتها مرة واحدة ثم تنساها.
- اسحب تذاكر الدعم الخاصة بآخر ثلاثة أشهر ورتّبها حسب الموضوع.
من شبه المؤكد أنك علقت في محادثة سيئة مع روبوت محادثة هذا الشهر. طرحت السؤال نفسه بثلاث صيغ مختلفة، وتلقيت الرد الجاهز نفسه عديم الفائدة في كل مرة. ثم كتبت في النهاية “AGENT” بإحباط على أمل أن يصغي إليك شيء ما أخيراً. هذه التجربة هي السبب في أن كثيراً من أصحاب الأعمال يترددون في وضع روبوت محادثة على مواقعهم. ويحدث ذلك حتى بينما يواصل عملاؤهم إرسال رسائل البريد الإلكتروني في منتصف الليل بأسئلة لدى الشركة إجاباتها بالفعل. الأمران صحيحان في آن واحد: معظم روبوتات المحادثة سيئة، والروبوت المبني جيداً يحل مشكلة حقيقية. إليك كيف تعرف أيهما ستبنيه فعلاً.
ما هو روبوت المحادثة من الناحية التقنية
روبوت المحادثة واجهة حوارية. يكتب شخص سؤالاً، فيولّد الروبوت رداً، ويستمر التبادل حتى يُحل سؤال الشخص أو يستسلم. تُدرَّب روبوتات المحادثة الحديثة بالذكاء الاصطناعي على وثائقك وأسئلتك الشائعة وبيانات منتجاتك تحديداً. وهذا ما يميزها عن الروبوتات المبرمجة القائمة على شجرة القرارات قبل بضع سنوات، والتي لم تكن تستطيع سوى اتباع مخطط انسيابي مكتوب مسبقاً. الروبوت الجيد يقرأ السؤال الفعلي المطروح، بأي صياغة استخدمها العميل. ويجيب من قاعدة معرفتك الحقيقية بدلاً من إجبار العميل على تخمين الكلمة المفتاحية الدقيقة التي كان النظام القديم ينتظرها.
الأمر المهم الذي يجب فهمه هو أن روبوت المحادثة يستجيب ولا يبادر. ينتظر سؤالاً ثم يجيب عنه. لا يبحث عن المشكلات، ولا يتخذ إجراءات متعددة الخطوات عبر أنظمتك بمبادرة منه، ولا يقرر ما يفعله بعد ذلك دون أن يُطلب منه. هذا ليس نقطة ضعف، بل هو طبيعة هذه الفئة. إذا كنت تريد نظاماً يبادر وينجز عملاً متعدد الخطوات دون أن يوجهه شخص في كل خطوة، فأنت تبحث فعلياً عن وكيل. وهو ما نتناوله بالتفصيل في ما هو وكيل الذكاء الاصطناعي. ويمكنك تحديد نطاقه من خلال خدمة وكلاء الذكاء الاصطناعي لدينا إذا تبيّن أنه الأنسب لك.
فيمَ تتفوق روبوتات المحادثة فعلاً
الإجابة عن الأسئلة التي تملك إجاباتها بالفعل. إذا كان صندوق الدعم لديك ممتلئاً بالأسئلة العشرين نفسها بصيغ مختلفة، فإن روبوت محادثة مدرباً على تلك الإجابات يحلها فوراً، في أي ساعة. وذلك دون تدخل أي شخص. هذا هو المكسب الأوضح على الإطلاق، وهو ليس مكسباً هامشياً. الشركات التي تطلق روبوت محادثة مدرباً بشكل صحيح تشهد عادةً انخفاضاً ملموساً في حجم تذاكر الدعم من المستوى الأول خلال الشهر الأول. والسبب أن الأسئلة المتكررة تتوقف عن الوصول إلى أي إنسان أصلاً.
التأهيل والتوجيه. يستطيع روبوت المحادثة طرح بضعة أسئلة منظمة قبل تسليم عميل محتمل أو طلب دعم إلى الشخص المناسب. فيقضي فريقك وقتاً أقل في الفرز ووقتاً أكثر في المحادثات التي تحتاج فعلاً إلى إنسان.
التوفر حين لا يكون فريقك متاحاً. الليالي وعطلات نهاية الأسبوع والإجازات. العميل الذي لديه سؤال بسيط في الحادية عشرة ليلاً إما أن يحصل على إجابة أو يستسلم ويبحث في مكان آخر. روبوت المحادثة يسد هذه الفجوة دون أن يعمل أحد ساعات إضافية.
البحث عن المعلومات داخل أنظمتك. عندما يكون متصلاً بنظام CRM أو قاعدة بيانات الطلبات أو نظام الحجز لديك، يستطيع روبوت المحادثة التحقق من حالة طلب. ويستطيع أيضاً تأكيد التوفر، أو جلب تفاصيل حساب في منتصف المحادثة، بدلاً من الاكتفاء بوصف المكان الذي يمكن للعميل أن يذهب إليه ليجدها بنفسه.
التقاط محادثات كانت ستضيع لولا ذلك. نادراً ما يترك زائر يتصفح موقعك في منتصف الليل ولديه سؤال بريده الإلكتروني وينتظر الرد. إما أن يحصل على إجابة الآن، أو ينتقل إلى موقع منافس بدلاً من ذلك. روبوت المحادثة الذي يلتقط تلك المحادثة، ومعها بيانات التواصل حيثما كان ذلك مناسباً، يحوّل زيارات كانت تنتهي بلا شيء إلى عملاء محتملين. ويستطيع فريقك متابعتهم صباح اليوم التالي.
متى يكون روبوت المحادثة الأداة الخطأ
كن صريحاً بشأن هذا قبل أن تبني روبوتاً، لأن روبوت المحادثة السيئ يضر بالثقة فعلياً بدلاً من أن يبقى مهملاً دون أثر.
أي شيء يتطلب تقديراً حقيقياً. العميل الغاضب من شحنة لم تصل لا يريد نسخة الروبوت من التعاطف. يريد أن يشعر بأن شخصاً حقيقياً يسمعه، وروبوت المحادثة الذي يدّعي غير ذلك يبدو مراوغاً. الخطوة الصحيحة هي تصعيد سريع وواضح إلى إنسان، لا روبوت يحاول تهدئة الغضب بتعاطف مولَّد.
المشكلات المعقدة متعددة الخطوات. إذا كان حل مشكلة العميل يتطلب سحب بيانات من ثلاثة أنظمة، واتخاذ قرار تقديري، واتخاذ إجراء عبر عدة أقسام، فهذه منطقة الوكيل أو الإنسان. وليست منطقة الواجهة الحوارية. يتناول مقالنا عن أتمتة الأعمال بالذكاء الاصطناعي جانب سير العمل من هذا الأمر. وهو يستحق القراءة إذا كان عنق الزجاجة الحقيقي لديك في العمليات لا في المحادثات.
الشركات ذات حجم الاستفسارات المنخفض. إذا كان صندوق الدعم لديك يتلقى خمس عشرة رسالة في الأسبوع، فإن بناء روبوت محادثة وتدريبه لا يستحق التكلفة أو الصيانة مقارنة بالرد عليها مباشرة. روبوتات المحادثة تسترد تكلفتها من خلال الحجم. والحجم المنخفض يعني أن الاعتماد على شخص أسرع في الإعداد وأرخص في التشغيل.
أي شيء يكون فيه الجواب الخاطئ مكلفاً. الاستشارات القانونية، والإرشادات الطبية، وأي شيء ينطوي على مسؤولية حقيقية إذا أخطأ الروبوت وتصرف العميل بناءً على ذلك. هذه تحتاج إلى إخلاءات مسؤولية واضحة وتحويل سريع إلى إنسان، لا إلى روبوت يبدو واثقاً ويملأ الثغرات في بيانات تدريبه بتخمينات تبدو معقولة.
كيف تقيس ما إذا كان روبوتك يؤدي عمله
لا تقيّم روبوت المحادثة بناءً على ما إذا كان يبدو مبهراً في عرض توضيحي. قيّمه بالأرقام.
- معدل الحل من التواصل الأول. ما نسبة المحادثات التي تنتهي دون الحاجة إلى إنسان؟ إذا كانت منخفضة، فالروبوت إما غير مدرب على البيانات الصحيحة، أو تُطرح عليه أسئلة خارج قاعدة معرفته.
- دقة التصعيد. عندما يسلّم الروبوت المحادثة إلى إنسان، هل يسلّم المحادثات الصحيحة في اللحظة الصحيحة، لا مبكراً جداً (فيُهدر الأتمتة) ولا متأخراً جداً (فيُحبط العميل أولاً)؟
- اتجاه حجم التذاكر. تتبّع حجم تذاكر الدعم قبل الإطلاق وبعده للاستفسارات التي يُفترض أن يغطيها الروبوت. الروبوت الذي يعمل يُظهر انخفاضاً واضحاً ومستمراً، لا تذبذباً عابراً لأسبوع واحد.
- رضا العملاء عن المحادثات التي تم حلها. الروبوت الذي يحل الاستفسار لكنه يترك العميل منزعجاً لا ينجح فعلاً. اطلب تقييماً سريعاً في نهاية المحادثة وراقب الاتجاه، لا أي نتيجة منفردة.
إذا لم يتحسن أي من هذه المؤشرات خلال الشهر الأول من الإطلاق الصحيح، فالمشكلة عادةً في بيانات التدريب، لا في التقنية نفسها. روبوت المحادثة جيد بقدر جودة ما دُرِّب عليه، وبقدر وضوح معرفته بالوقت الذي يتوقف فيه عن التخمين ويسلّم المحادثة.
كم يكلف البناء الصحيح فعلاً
روبوت المحادثة ليس إضافة تثبتها مرة واحدة ثم تنساها. العمل الذي يحدد نجاحه يحدث قبل الإطلاق. ويشمل رسم خريطة لاستفسارات الدعم الفعلية لديك، وهيكلة وثائقك بحيث يجد النموذج الإجابة الصحيحة بدلاً من الإجابة الأقرب لفظياً. ويشمل أيضاً ربط تكاملات الأنظمة التي تتيح له التحقق من بيانات حقيقية بدلاً من التخمين، وتحديد الوقت الذي يسلّم فيه المحادثة إلى إنسان بدقة. تخطي أي من ذلك ينتج روبوتاً يبدو جيداً في العرض التوضيحي ويُحبط العملاء الحقيقيين خلال أسبوع.
تتراوح معظم مشاريع روبوتات المحادثة المحددة النطاق بشكل صحيح بين $5,000 و$15,000. ويعتمد ذلك على عدد القنوات التي يجب أن يعمل عليها، وعدد الأنظمة التي يتصل بها. كما يعتمد على مقدار ما يحتاج إلى إعادة هيكلة من وثائقك قبل أن يبدأ التدريب أصلاً. روبوت المحادثة الرخيص والعام الذي لا تدعمه بيانات تدريب حقيقية سيكلفك أقل في البداية. وسيكلفك أكثر في الثقة المفقودة حين يدرك العملاء أنه لا يستطيع مساعدتهم فعلاً.
من أين تبدأ
اسحب تذاكر الدعم الخاصة بآخر ثلاثة أشهر ورتّبها حسب الموضوع. إذا كان عدد قليل من المواضيع يمثل معظم الحجم، فلديك مبرر قوي لروبوت محادثة. درّبه تحديداً على تلك المواضيع، ودع كل ما عداها يتجه إلى إنسان افتراضياً، بدلاً من محاولة تغطية كل سؤال ممكن من اليوم الأول. النطاق الضيق الدقيق أفضل من النطاق الواسع غير الموثوق.
لمعرفة ما يتضمنه البناء الصحيح فعلاً، من بيانات التدريب وتكاملات الأنظمة إلى منطق التصعيد، اطلع على خدمة روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي لدينا. أو اطلع على المجموعة الكاملة من خدمات الذكاء الاصطناعي إذا كنت لا تزال تحدد الفئة المناسبة. وإذا كانت مشكلتك الحقيقية هي العمل الداخلي المتكرر لا محادثات العملاء، فاقرأ أدوات الذكاء الاصطناعي للأعمال للاطلاع على المنظومة الأوسع. أو ابدأ مشروعاً وسنخبرك بوضوح ما إذا كان روبوت المحادثة هو الحل الصحيح فعلاً لما وصفته.
