Ezekiel Adewumi
النقاط الرئيسية
- إذا جرّدت الأتمتة من التسويق المحيط بها، فهي نظام يترقب حدثاً محفّزاً، وينقل البيانات أو يحوّلها.
- ابدأ بالمهام التي تسجل درجات عالية في ثلاثة أمور.
- بعض المهام يجب أن تبقى يدوية مهما بلغت قدرات التقنية.
- هذا هو القرار الذي تخطئ فيه معظم الشركات في هذا الاتجاه أو ذاك.
- الأتمتة التي تعمل بصمت ولا يتحقق منها أحد مجدداً عبء، لا وسيلة راحة.
- اسأل ثلاثة أشخاص في فريقك، كلاً على حدة، عن المهمة التي يخسرون فيها أكبر قدر من الوقت كل أسبوع.
في مكان ما داخل فريقك، الآن تحديداً، هناك شخص ينسخ البيانات يدوياً من نظام إلى آخر. ربما هي فواتير تنتقل من صندوق البريد إلى جدول بيانات، أو عملاء محتملون يُعاد إدخالهم يدوياً من نموذج إلى نظام CRM. وربما هي تقرير أسبوعي يجمعه أحدهم بفتح ست علامات تبويب كل يوم جمعة. أنت تعرف تماماً من هو هذا الشخص، وتعرف تقريباً كم ساعة في الأسبوع يكلفك ذلك. هذه هي نقطة الدخول الفعلية إلى الأتمتة بالذكاء الاصطناعي. ليست مبادرة على مستوى الشركة بأكملها، ولا قراراً بشأن منصة يُتخذ في قاعة مجلس الإدارة. بل مهمة واحدة محددة ومعروفة ومتكررة تُنجز حالياً باليد، ولا ينبغي أن تُنجز كذلك.
ما الذي تعنيه الأتمتة هنا فعلاً
إذا جرّدت الأتمتة من التسويق المحيط بها، فهي نظام يترقب حدثاً محفّزاً، وينقل البيانات أو يحوّلها. ثم يتخذ النظام إجراءً، دون أن يقوم شخص بذلك يدوياً في كل مرة. هذا موجود منذ عقود بأشكال مختلفة. ما تغيّر هو الخطوة الوسطى. كانت الأتمتة القديمة قادرة فقط على اتباع قاعدة صارمة: إذا احتوى عنوان البريد الإلكتروني على هذه العبارة بالضبط، فافعل هذا الشيء بالضبط. وفي اللحظة التي يختلف فيها مُدخل من الواقع ولو قليلاً، كانت الأتمتة تتعطل أو تفعل الشيء الخطأ بصمت.
الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تضيف القدرة على التقدير إلى تلك الخطوة الوسطى. يمكنها قراءة بريد إلكتروني غير منظم وتصنيف نوع الطلب فيه بشكل صحيح، حتى لو كانت صياغته فوضوية كما يحدث في الواقع. ويمكنها استخراج الحقول الصحيحة من فاتورة بغض النظر عن أي من مورديك الاثني عشر أرسلها، وكل منهم بتنسيق مختلف. طبقة التقدير هذه هي ما يجعل الأتمتة عملية مع المدخلات الفوضوية وغير المتسقة التي تتعامل معها الشركات الحقيقية فعلاً. وذلك بدلاً من المدخلات النظيفة والمتوقعة التي تتطلبها أدوات الأتمتة البسيطة. إذا لم تقرأه بعد، فإن مقال ما هو وكيل الذكاء الاصطناعي يتناول فكرة قريبة لكنها مختلفة. إنها نظام لا يكتفي بتنفيذ سير عمل ثابت، بل يخطط لخطواته ويكيّفها بنفسه. وتشرح خدمة وكلاء الذكاء الاصطناعي لدينا كيف يبدو ذلك عندما يُبنى بشكل صحيح. أما الأتمتة، في المقابل، فلا تزال تشغّل سير عمل صممه شخص ما. إنها فقط نسخة أذكى منه.
ما الذي تؤتمته أولاً
ابدأ بالمهام التي تسجل درجات عالية في ثلاثة أمور. الأول أنها تتكرر كثيراً. والثاني أنها تتبع نمطاً يمكن التعرف عليه حتى لو اختلفت المدخلات المحددة. والثالث أن الخطأ فيها من حين لآخر خطأ قليل التكلفة، لا خطأ جسيم.
إدخال البيانات ونقلها بين الأنظمة. نقل المعلومات من نموذج أو بريد إلكتروني أو مستند إلى نظام CRM أو جدول البيانات أو قاعدة البيانات لديك. هذه نقطة البداية الأعلى تكراراً والأقل مخاطرة لكل الشركات تقريباً، وعادةً الأسرع في إظهار العائد.
معالجة الفواتير والمستندات. استخراج بنود الفاتورة والمبالغ وبيانات المورد من المستندات الواردة، بحيث يراجع الشخص ويوافق بدلاً من إعادة الكتابة.
توجيه العملاء المحتملين والرد الأول. إسناد العملاء المحتملين الواردين إلى الشخص المناسب بناءً على معايير تحددها أنت، وإرسال إشعار استلام فوري حتى لا يبقى أي طلب دون رد ليوم كامل.
تجميع التقارير. سحب الأرقام من مصادر متعددة إلى تنسيق أسبوعي أو شهري موحد. وبذلك يقضي الشخص الذي كان يمضي صباح الجمعة في تجميعها خمس دقائق فقط في مراجعتها الآن.
سلاسل المتابعة. التذكيرات ورسائل الاطمئنان وتحديثات الحالة التي يجب أن تُرسل وفق جدول بناءً على محفزات في بياناتك، بدلاً من الاعتماد على أن يتذكر أحدهم إرسالها.
التحضير للاجتماعات والمكالمات. جمع سجل الحساب ذي الصلة والمراسلات السابقة والبنود المفتوحة في ملخص واحد قبل المكالمة. وبذلك يدخل الشخص إليها مستعداً بدلاً من البحث على عجل في رسائل قديمة قبلها بخمس دقائق.
تشترك كل هذه المهام في نمط واحد. فيها تكرار عالٍ، وبنية يمكن التعرف عليها، وإنسان يراجع المخرجات قبل حدوث أي شيء يمس العملاء أو له أثر مالي مهم. خطوة المراجعة هذه ليست اختيارية في نظام مبني جيداً. إنها ما يحافظ على موثوقية الأتمتة بينما لا تزال تثبت جدارتها.
ما الذي لا تؤتمته أبداً
بعض المهام يجب أن تبقى يدوية مهما بلغت قدرات التقنية. والسبب ليس أن الذكاء الاصطناعي عاجز تقنياً عن محاولتها، بل أن تكلفة الخطأ أو قيمة قيام إنسان بها تفوق الوقت الذي يتم توفيره.
أي شيء يتطلب تقديراً حقيقياً للعلاقات. تقرير ما إذا كنت ستنهي التعامل مع عميل، أو كيف تتعامل مع موقف حساس في الموارد البشرية، أو أي نبرة تستخدم مع عميل قديم غاضب. تحمل هذه القرارات سياقاً وعواقب لا تستطيع الأتمتة وزنها.
الموافقات المالية عالية المخاطر دون تحقق بشري. أتمتة تحضير الدفعة أمر معقول. أما أتمتة الموافقة النهائية التي ترسل المال فعلاً، دون أن يؤكدها أي شخص، فليست كذلك، مهما كانت دقة النظام حتى الآن. محفّز خاطئ واحد على نطاق واسع مكلف بطريقة لا يبررها الوقت الإضافي البسيط الذي يتم توفيره.
أي شيء يكون مُدخله جديداً فعلاً في كل مرة. إذا كانت كل حالة من حالات المهمة مختلفة بشكل جوهري عن سابقتها، دون نمط قابل للتكرار تحتها، فأنت تصف عملاً لشخص ماهر، لا مرشحاً للأتمتة. فرض بنية على شيء غير متكرر بطبيعته ينتج نظاماً هشاً يتعطل باستمرار ويحتاج إلى رعاية أكثر مما يوفره.
التواصل الأول مع عميل غاضب أو عالي القيمة. وجّه الطلب بسرعة، وأتمت التوجيه، لكن دع شخصاً يتولى المحادثة الفعلية. الجانب المتعلق بروبوتات المحادثة من هذا الحد يتناوله مقال روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي للأعمال. وهو يستحق القراءة إذا كان سير العمل الذي تؤتمته موجهاً للعملاء وليس داخلياً.
البناء مقابل الشراء
هذا هو القرار الذي تخطئ فيه معظم الشركات في هذا الاتجاه أو ذاك. الأدوات الجاهزة مثل Zapier وMake تتعامل مع المحفزات البسيطة والمحددة جيداً بكفاءة عالية جداً، وهي الخيار الصحيح لسير العمل المباشر ذي المسار الواحد. أما الأتمتة المبنية خصيصاً فتستحق تكلفتها عندما يكون لسير عملك استثناءات حقيقية، أو يحتاج إلى تقدير عند نقطة قرار. وهي تستحقها كذلك عندما يتعامل مع أنظمة داخلية لا تتكامل معها الأدوات العامة بسلاسة.
اختبار تقريبي: إذا استطعت وصف سير العمل كاملاً في جملة واحدة دون أي عبارة “إلا عندما”، فالأداة الجاهزة كافية على الأرجح. ولا ينبغي أن تدفع مقابل بناء مخصص. وإذا احتاج وصفك إلى ثلاث عبارات “إلا عندما” قبل أن تنتهي من شرحه لأحدهم، فهذا هو التعقيد تحديداً. وهو ما تتعامل معه أدوات الأتمتة العامة بشكل سيئ، والمنطق المخصص يسترد تكلفته بسرعة. تتراوح معظم مشاريع الأتمتة المحددة النطاق بشكل صحيح بين $3,000 و$10,000، وتستغرق من أسبوعين إلى أربعة أسابيع، بحسب عدد الأنظمة والاستثناءات المعنية.
وهنا أيضاً تتعثر كثير من المحاولات الداخلية. يبني أحد أعضاء الفريق سير عمل في أداة بلا كود خلال عطلة نهاية أسبوع، فيعمل مع المثالين اللذين اختبره عليهما. ثم يتعطل بصمت في أول مرة لا يطابق فيها مُدخل حقيقي ما توقعه. لا يلاحظ أحد ذلك حتى يظهر خطأ لدى عميل أو في رقم ما في مرحلة لاحقة. نمط الفشل هذا ليس دليلاً على أن الأداة كانت خاطئة، بل دليل على أن الاستثناءات لم تُرسم بشكل صحيح قبل البناء. وهي بالضبط الخطوة التي يميل البناء الداخلي المتسرع إلى تخطيها.
مراقبة ما بنيته
الأتمتة التي تعمل بصمت ولا يتحقق منها أحد مجدداً عبء، لا وسيلة راحة. تتعطل الأنظمة عندما تغيّر أداة متصلة تنسيق بياناتها، أو عندما يحدّث مورد قالب فواتيره، أو عندما يُعاد هيكلة نظام مصدر. ودون مراقبة، يمكن لأتمتة معطلة أن تستمر لأسابيع وهي تنتج مخرجات خاطئة بصمت قبل أن يلاحظ أحد، وهذا أسوأ من العملية اليدوية التي حلت محلها. الأتمتة المبنية بشكل صحيح تتضمن تنبيهات بالأخطاء، وسجلاً بما فعلته ولماذا، وشخصاً مسؤولاً عن مراجعة ذلك السجل. وهي ليست مجرد سير عمل يعمل على أمل أن يسير كل شيء على ما يرام.
من أين تبدأ
اسأل ثلاثة أشخاص في فريقك، كلاً على حدة، عن المهمة التي يخسرون فيها أكبر قدر من الوقت كل أسبوع. ستسمع الإجابتين أو الثلاث نفسها أكثر من مرة. هذا التداخل هو نقطة بدايتك، لا تدقيق على مستوى الشركة يستغرق شهراً كاملاً قبل أن يتغير أي شيء فعلياً.
لمعرفة ما يتضمنه فعلاً بناء أتمتة محدد النطاق بشكل صحيح، اطلع على خدمة الأتمتة بالذكاء الاصطناعي لدينا. أو اطلع على المجموعة الكاملة من خدمات الذكاء الاصطناعي إذا كنت لا تزال تحدد الفئة التي تناسب مشكلتك. وإذا كان العمل الذي تصفه يحتاج إلى استقلالية وتقدير متعدد الخطوات أكثر مما يقدمه سير عمل ثابت، فاقرأ مقال ما هو وكيل الذكاء الاصطناعي. فهو يشرح أين يقع هذا الحد. وللاطلاع على المشهد الأوسع للأدوات، فإن أدوات الذكاء الاصطناعي للأعمال هو المقال التالي. أو ابدأ مشروعاً وصِف المهمة مباشرة، وسنخبرك بصراحة ما إذا كانت مرشحاً جيداً للأتمتة.
